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章浩律师
王庆磊律师
沈培亮律师
章浩律师
处理旅游纠纷的方式有哪些？
一、旅游纠纷法律含义
旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
注：
(1)“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
(2)“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
二、法律法规中规定的可投诉范围
按照《旅游投诉暂行规定》的有关条款，下列损害行为列入旅游投诉范围：
(一)认为旅游经营者不履行合同或协议的;
(二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的;
(三)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;
(四)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的;
(五)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的;
(六)其他损害投诉者利益的。
凡在我国境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之一的，投诉者可以向我国旅游管理机关投诉。根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况，处理旅游纠纷有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。
三、旅游纠纷处理方式
根据《旅游法》第八章 旅游纠纷处理规定：
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
(一)双方协商;
(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;
(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(四)向人民法院提起诉讼。
第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
第九十四条旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。
四、旅游纠纷的投诉途径
1、向旅游质量监督管理部门投诉
国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。
①投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话;投诉事件经过等。
②质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。
③质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果局面答复质监所。
2、向消费者委员会投诉
消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。
投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码;被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码;投诉事件经过及有关凭证、材料。
3、向人民法院提起诉讼
我们提醒，如果你在旅游中有遇到纠纷，确定是旅游中有上述损害行为发生，可参考上面的几种处理旅游纠纷的方式来维护自己的合法权益。双方可进行调解，调解不成，向相关部门投诉或者提起诉讼；另外，如果选择跟团游，在出行前，与旅行社签合同时，务必要看清合同条款上相关服务内容，以免造成后续维权麻烦。
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